« Lorsque nous nous rendons dans un point de vente, nombreux sont les vendeurs avec une tablette à la main, utilisant une application pour vérifier les stocks, consulter notre dernier achat et/ou avoir un rapide coup d’œil sur nos habitudes de consommation. Même chose pour notre premier contact avec un médecin ou un spécialiste médical ; la prise de rendez-vous se fait désormais quasiment systématiquement en ligne via les plateformes de mise en relation comme Doctolib ou Allodocteur. » exprime Guillaume Varobieff. « La digitalisation permet en fait d’apporter une réponse au consommateur rapide, adaptée et en temps réel ! »
Pour la franchise, la digitalisation est une transformation, une évolution de la relation client, qui n’est plus aussi segmentée que dans le passé. Aujourd’hui, un client peut-être tout autant en contact avec le franchiseur que le franchisé ; il s’adresse indifféremment à l’enseigne ou au franchisé, car ce qu’il en retient au final c’est la relation client.
Le réseau Repar’stores qui a mis en place depuis plusieurs mois son pôle planification afin de répondre aux sollicitations des clients, s’est posé la question de ce qui est essentiel et accessoire pour ses franchisés. > Qu’est ce qui crée de la valeur pour les franchisés ?
« Le but ici est bien d’aider et d’accompagner nos franchisés en distinguant les actions qui ont du sens de celles qui génèrent peu de performance pour eux » explique Guillaume Varobieff.
« Nous devons prendre conscience que tout peut changer. Il est essentiel de savoir se remettre en question car aujourd’hui, et encore plus pendant le confinement que nous sommes en train de vivre, il y a une accélération des solutions digitales. La crise qui nous frappe est juste un accélérateur ! »
Repar’stores a mis en place une plateforme de formation en ligne pour que les franchisés et leurs salariés puissent continuer à se former gratuitement durant la période de confinement, et pour anticiper la reprise, ce sont des pré-devis à distance qui sont envoyés aux futurs clients.